INTENCIÓN: GESTIONAR CONFLICTOS

EMOCIONES INVOLUCRADAS:  El enfado, la frustración, la sensación de injusticia ...



   RECURSOS DEL IDIOMA


  • Nombrar explícitamente el problema, para visibilizar el conflicto sin rodeos: tenemos que hablar, está siendo un problema, ...
  • Expresión controlada de la emoción, que legitima el malestar sin desbordarlo: 
 estoy molesto/a, me frustra, ...
  • Uso de la primera persona, para evitar acusaciones directas:
 yo siento que…, a mí me pasa que, …
  • Reconocimiento parcial del otro, que reduce la confrontación:    
entiendo tu punto, sé que no es tu intención, ...
  • Planteamiento de causas y consecuencias, para objetivar el conflicto:
 cuando pasa esto…, el resultado es, …
  • Orientación a la solución, que abre la vía a la negociación:    
habría que revisarlo, necesitamos un acuerdo, propongo que, …


Gestionar conflictos consiste en abordar una tensión o desacuerdo abierto sin que la interacción se deteriore. A diferencia de otras intenciones, aquí el conflicto ya existe: hay posiciones enfrentadas, emociones intensas y una percepción de desequilibrio o injusticia. El reto comunicativo no es evitar el problema, sino expresarlo, regularlo y reconducirlo.


Desde el punto de vista comunicativo, esta intención implica reconocer el malestar, legitimar la propia posición y, al mismo tiempo, abrir un espacio para la negociación. Emociones como el enfado o la frustración no se niegan, pero se formulan de manera que no bloqueen el diálogo. El hablante busca pasar de la queja o la confrontación a una solución compartida, manteniendo el control del intercambio.

CONTEXTO LABORAL — CONFLICTO POR FALTA DE RECONOCIMIENTO Y CARGA DE TRABAJO


CONTEXTO: conversación entre dos compañeros tras una reunión en la que uno siente que su trabajo no ha sido reconocido.


— Ana:

Tenemos que hablar un momento. Lo de hoy en la reunión me ha molestado bastante.
— Luis:

¿Qué ha pasado?
— Ana:

Cuando se ha presentado el proyecto, he sentido que mi trabajo no se mencionaba, y eso me frustra.
— Luis:

Entiendo que te sientas así, no era mi intención.
— Ana:

A mí me da la sensación de que el reparto de reconocimiento no está siendo justo.
— Luis:

Puede que no lo hayamos gestionado bien.
— Ana:

Cuando ocurre esto, me cuesta mantener la motivación.
— Luis:

Tienes razón. Si te parece, lo revisamos y lo aclaramos de cara a la próxima reunión.


CONTEXTO PERSONAL  — COMPAÑEROS DE PISO

CONTEXTO: dos amigos hablan por la distribución de las tareas domésticas, que lleva tiempo generando tensión.


— Irene:

Oye, ¿podemos hablar un momento? Estoy bastante enfadada con el tema del piso.
— Álex:

Vale… dime, ¿qué pasa?
— Irene:

Siento que casi siempre soy yo la que acaba limpiando y organizando todo, y eso me frustra mucho.
— Álex:

Entiendo que te sientas así, no era mi intención cargarte con todo.
— Irene:

Ya, pero me parece injusto que no lo hayamos hablado antes y que se dé por hecho.
— Álex:
Tienes razón, no lo hemos repartido bien.
— Irene:
Cuando pasa esto, me siento muy incómoda y molesta.
— Álex:
De acuerdo, si te parece, lo hablamos con calma y repartimos las tareas mejor a partir de ahora.